Autore Marjorie Adams, prezidente / izpilddirektore Fourlane , finanšu tehnoloģiju konsultāciju firma ASV.
Vairāk nekā viens novatorisks mazumtirdzniecības gigants ir zvērējis ar devīzi: 'Klientam vienmēr ir taisnība.' Kamēr šis teiciens bija izdomāts autors Harijs Gordons Selfridžs 1909. gadā un ir izvēlējies gan grīdas menedžeru, gan sūdzību pircēju politiku, vai tā vienmēr ir bijusi pareiza, it īpaši uzņēmējdarbības vidē (B2B) vidē?
ES saku nē.
Kā politikai, šķiet, tam ir stabila uzņēmējdarbības jēga. Klienti apmaksā rēķinus, lai palīdzētu jums ieslēgt apgaismojumu un samaksāt darbiniekiem, sniegtu norādes, lai piesaistītu jaunus klientus un stiprinātu jūsu reputāciju. Tas jo īpaši attiecas uz tūlītējo atsauksmju vecumu. Ja jums nav klientu, jums nebūs biznesa.
Bet šie iemesli vien nenozīmē, ka jūsu klientam vienmēr ir taisnība.
Cik reizes esat dzirdējis, ka kāds saka: “Pagaidiet, bet klientam vienmēr ir taisnība. Es zinu, kā vadīt savu biznesu, un zinu, kas man jādara. ' Neskatoties uz visu, kas mums ir iemācīts par klientu, jūs paveiksiet daudz vairāk un uzlabosiet savu rezultātu, iestājoties par sevi un izvirzot labākas cerības.
Pārliecinieties, ka klients tiek uzklausīts.
Kad saņemat klienta sūdzību, tā vietā, lai ar viņiem vienotos, vispirms ir jāpārliecinās, ka visi, kas iesaistīti domājamā problēmā, izprot situāciju. Neatkarīgi no tā, vai esat uzņēmuma īpašnieks vai komandas loceklis, ja vien nenodibināsiet pārredzamību ar klientiem, jūs pastāvīgi spēlēsiet spēli “viņa teica, viņa teica”, un neviens to nevēlas. Tā vietā klientiem jāspēj pateikt savu patiesību ar katru personu, kas iesaistīta domājamā problēmā. Izvelciet to uz galda un apspriediet to kā komandu.
Neuztveriet sūdzību personīgi.
Atlieciet savas emocijas un mierīgi dzirdiet klientu, kā jūs varētu darīt ar draugu, kurš mēģina jums pateikt kaut ko tādu, ko jūs noteikti nevēlaties dzirdēt. Atcerieties sev pajautāt: vai klientam šajā konkrētajā gadījumā ir taisnība? Nekavējieties nekavējoties izaicināt klientu - tā vietā pateicieties viņiem par viņu atsauksmēm un par iespēju atrisināt problēmu.
Saglabājiet uzmanību.
Pat ja jūs klausāties klientu sūdzības, esiet piesardzīgs, lai ļautu šīm sūdzībām novirzīt jūs un jūsu uzņēmumu no kursa. Jūs nevēlaties ieviest lielas izmaiņas, pamatojoties uz klienta sūdzību, kas varētu mazināt pārdomātu un labi izplānotu ilgtermiņa projektu. Daži klienti izveido savas sūdzības, vienkārši sagaidot, ka lasīsit viņu domas, un profesionālu pakalpojumu firmā uzmanības novēršana var izraisīt arī termiņu nokavēšanu, kas pēc tam izraisa vairāk klientu sūdzību.
Padomājiet par saviem darbiniekiem.
Klienti var arī brīvi nomelnot uzņēmumu vai konkrētu darbinieku, nedomājot, ka tam varētu būt jebkādas sekas. Manā uzņēmumā Fourlane mēs nekad neļaujam klientiem rīkot sapulces bezsaistē, lai sūdzētos par kādu no mūsu darbiniekiem, neiekļaujot arī šo darbinieku diskusijā. Tas ir pārsteidzoši, kā klienta attieksme var mīkstināties, kad persona, par kuru sūdzas, patiesībā ir klāt.
Īstie draudi
Runājot par personālu, parunāsim par jūsu darbiniekiem - jūsu uzņēmuma vērtīgāko aktīvu. Ja klientam vienmēr ir taisnība, tad kāds no jūsu darbiniekiem vienmēr ir nepareizs. Vai to izklausās labi?
Apsveriet darbinieku, kurš ir visvairāk iesaistīts sūdzībā. Viņai jāzina, ka jūs viņu atbalstīsiet, ja vien viņa, protams, nepārprotami nav izdarījusi kaut ko nepareizi. Jūs varat kaitēt savam biznesam, ja šim apsūdzētajam darbiniekam ir vienkārši jāstāv tur, kamēr jūs samīļojat klientu, kuram nav derīgas lietas. Šis darbinieks, iespējams, jutīsies nenovērtēts, nesvarīgs un kā sēdoša pīle nākotnes klientu viedoklim un nelikumīgajiem tvērieniem.
Kāpēc jums vajadzētu tik ļoti rūpēties par savu komandu, ja klients ir viens, kuram ir nauda? Tas ir vienkārši. Darbinieki, kuri jūtas no vadības pamesti, nedarīs visu iespējamo uzņēmuma labā. Tā rezultātā jūsu klientu apkalpošana ilgtermiņā cietīs.
Atrodiet savu saldo vietu
Klientu sūdzību gadījumā jums, iespējams, būs jādara kaut kas tāds, kas var būt grūti: saprotiet, ka ne visi klienti ir piemēroti jūsu uzņēmumam.
Es laiku pa laikam jautāju mūsu partneriem, kāpēc viņi ilgu laiku nav atlaiduši klientu. Ne visi var būt labs klients mums, un, ja viņi nav, mēs viņiem nebūsim labi konsultanti.
Kā redzējām, nevienam visu laiku nav taisnība. Pavadiet kādu laiku, novērtējot to, kas padara jūsu labākos klientus labākus - un tad uzreiz redzēsiet tos, kuriem, iespējams, būs jāatrod jauns pakalpojumu sniedzējs. Atcerieties, ka klientam ne vienmēr ir taisnība.
