Šīs nedēļas sākumā es ar American Airlines reisu devos no Filijas uz Čikāgu. Mums vajadzēja ierasties pulksten 10:30 no rīta. Mēs beidzām ierasties pulksten 4:30 pēcpusdienā. Kāpēc lielā kavēšanās? Tā bija diena, kad Čikāgu skāra apmēram seši centimetri sniega. Tīrīšanai O'Hare bija vairākas reizes jāaizver. Ak, un lidmašīna noslīdēja nost skrejceļš.
Tomēr joprojām, kad mēs pēcpusdienā iekāpām lidmašīnā (otro reizi), gan galvenais lidojuma pavadonis, gan pilots atvainojās par kavēšanos.
Tas notiek daudz, kad es ceļoju. Aviokompānijas vienmēr ļoti ātri atvainojas par visu, kas kavē lidojumu. American Airlines nespēj kontrolēt laika apstākļus. Viņi neskar skrejceļus pie O'Hare. Viņi nevar paredzēt katru reizi, kad rodas tehniskās apkopes problēma. Viņi nespēj strīdēties ar lidostas lidojumu vadību. Pagājušajā gadā lidojumā uz Londonu saslima pasažiere, un mēs bijām spiesti nolaisties Kanādā, lai viņa varētu saņemt neatliekamo palīdzību (viņai viss bija kārtībā). Arī kapteinis par to atvainojās!
Protams, jūs teiksiet, ka aviosabiedrībām ir daudz lietu, par kurām jāatvainojas, piemēram, šaurās sēdvietas, saspringtie grafiki, pārlieku lielas rezervācijas un visas niķeļa un krāsas samazināšanas iespējas, un es ar to negrasos strīdēties.
Bet vai jūs kādreiz esat apsvēris visas lietas, kurām jānotiek tikai, lai lidojums atietu laikā? Ienākošajai lidmašīnai ir jābūt tur. Tajā jābūt apkalpei. Tualetēm ir jādarbojas. Dzinējam jāiztur visi testi. Lidostai jādarbojas efektīvi. Laika apstākļiem jābūt labiem. Visiem pasažieriem ir jāuzvedas. Drošības pārbaudēm jābūt veiksmīgām. Viens reiss, kurā biju, kavējās stundu, jo nedarbojās stjuartes drošības josta. Drošības josta! Tas ir brīnums, ka jebkura lidmašīna nokļūst debesīs, tomēr viena pati droši un pārsvarā ierodas galamērķī. Mums vajadzētu būt pateicīgiem cilvēkiem, kas strādā šajās aviokompānijās. Viņiem nav jāatvainojas.
Vai mums kā biznesa vadītājiem vajadzētu tik ļoti atvainoties? Es esmu pārliecināts, ka ir daudz pētījumu, kuros teikts, ka atvainošanās ir labākais veids, kā nomierināt sašutušo klientu un ka cilvēki labāk reaģēs, ja pret viņiem izturas tā, it kā viņiem būtu taisnība. Bet vai neatvainošanās būtībā saka, ka mēs esam pie vainas? Ja jūsu bizness patiešām ir vainojams kādā problēmā, tad visos gadījumos pastipriniet un uzņemieties atbildību. Bet tas mani satrauc, kad mana lidojuma apkalpe atvainojas par lietām, kurām ar tām nav nekāda sakara.
Es atsakos atvainoties.
Es uzskatu, ka savā biznesā es nesaku “atvainojiet”, ja kaut kas noiet greizi, ja vien mēs patiesi neesam pie vainas. Es varu būt 'vīlies' vai 'neapmierināts' vai 'noraizējies'. Es varu dalīties ar empātiju, īgnumu un pat dusmām, kad viss nav kārtībā. Bet - tāpat kā aviosabiedrības - mēs visi darām tikai labāko, ko varam, un daudzos gadījumos faktori, kas nav mūsu kontrolē, noved pie tā, ka viss notiek ārpus kursa. Es negrasos atvainoties, kad tas notiks, jo tas pakļauj manu biznesu iespējamām kompensāciju, prasību, pat tiesas procesu prasībām.
Varbūt aviosabiedrībām ir pietiekami dziļas kabatas, lai to visu aptvertu. Bet lielākā daļa uzņēmumu to nedara. Tāpēc uzņemieties īpašumtiesības un atvainojieties, kad tā ir jūsu vaina. Pretējā gadījumā iejusties. Labot. Pāriet tālāk.
