Apple bija viens no pirmajiem lielākajiem mazumtirgotājiem, kas gandrīz visus savus veikalus visā pasaulē slēdza jau martā. Uzņēmums izdarīja šo soli, jo citi ikdienas dzīves aspekti tikko sāka slēgt darbību, un daudzas valstis sāka ieviest pasūtījumus, lai uzturētos mājās.
Dažas no Apple mazumtirdzniecības vietām kopš tā laika ir atvērtas, taču dažās jomās Apple ir vai nu atkārtoti slēdzis veikalus, vai arī tos ir slēdzis atkarībā no īpašajām sabiedrības veselības problēmām. Apple ikoniskie veikali jau sen ir lietotāju un klientu kopējās zīmola pieredzes paplašinājums. Viss Apple iemesls, pirmkārt, mazumtirdzniecības veikalu atvēršanai, bija labāk kontrolēt klientu pieredzi, izmēģinot un pērkot savus produktus.
Daudzos aspektos veikali ir vairāk kā izstāžu zāles, kur, nevis plauktu ejas ar preču kastēm, tajās ir atvērtas vietas un garie galdi ar izstrādājumiem, kurus varat pieskarties un izjust. Apple veikali ir augsta pieskāriena vide gan attiecībā uz klientu mijiedarbību ar iPhone, gan MacBooks un iPad , kā arī starp tiem klientiem un Apple darbiniekiem, kuri māca nodarbības, sniedz atbalstu un palīdz klientiem izlemt, kuru joslu savienot pārī ar jauno Apple Watch.
Visi šie skārienpunkti ir tie, kas Apple Store padarīja tik neticamus panākumus. Viņi arī padara to par ļoti sarežģītu uzņēmējdarbību pandēmijas laikā.
Apple ir darījis visu iespējamo, lai, izmantojot dažus, atjaunotu šos pieskāriena punktus radoša tiešsaistes pieredze , taču ir iemesls, kāpēc cilvēkiem patīk apmeklēt veikalus, un to gandrīz nav iespējams atjaunot tiešsaistē. Tas vienkārši nav tas pats.
Protams, tas ir punkts. Šobrīd nekas nav līdzīgs. Nekas par to, kā mēs šobrīd veicam uzņēmējdarbību, neizskatās tā, kā tas bija darīts pirms sešiem mēnešiem. Un, iespējams, rīt tas izskatīsies citādi. Katrs uzņēmums cenšas izdomāt, kā pielāgoties un turpināt apkalpot klientus. Dažos gadījumos tas ir izdzīvošanas jautājums.
Apple gadījumā atvērtie veikali darbojas ļoti atšķirīgi nekā iepriekš. Uzņēmums pieprasa, lai ikviens, kas ienāk tā veikalos, ievērotu sociālo distancēšanos, nēsātu masku un temperatūru. Apple ierobežo arī viesu skaitu savos veikalos.
Piemēram, Ņujorkas Fifth Ave veikalā, kur es biju šonedēļ, apmeklētāji ierodas ārpusē esošajā rindā, kur viņus reģistrēja Apple darbinieks, kurš noņēma vārdus un e-pastus un jautāja, vai jūs tur esat iepirkties, lai atrastu ģēniju tikšanos vai uzņemt pasūtījumu. Pēc tam dodaties pie apsardzes, kurš vaicā, vai pēdējo dažu nedēļu laikā esat bijis pakļauts Covid-19 vai bijuši tās simptomi. Tad šis aizsargs noteica jūsu temperatūru ar termometru bez pieskāriena.
Visbeidzot, jūs gaidījāt rindā, līdz Apple Store darbinieks jūs ielaidīs. Ieejot, kāds cits darbinieks jūs sveicināja, pamatojoties uz to, ko jūs teicāt, ka jūs tur darāt. Manā gadījumā tas bija iepirkšanās, un mani aizveda tieši uz mani interesējošo produktu.
Personīgās attieksmes iemesls, kā man teica, bija palīdzēt nodrošināt sociālo distancēšanos starp viesiem. Tas nozīmē, ka Apple Store darbinieks jūs aizved uz jūs interesējošo zonu un pēc tam uzdod jautājumus, lai palīdzētu jums pieņemt labāko lēmumu par to, ko vēlaties iegādāties.
Ja godīgi, tad parasti es ienīstu domu, ka mani pavada “pārdevējs”. Tad atkal es parasti neapmeklēju Apple Store, lai faktiski kaut ko nopirktu, bet gan paskatīties un izmēģināt “rotaļlietas”. Tomēr šajā gadījumā tas nebija pārlieku 'sale-y', un mēs vienkārši runājām par dažādiem Apple produktiem. Viņa uzaicināja mani izmēģināt visu, ko vēlējos, un atbildēja uz visiem man uzdotajiem jautājumiem. Tas bija ļoti līdzīgs Apple.
Tas nejutās kā spiediens, un jūs varat teikt, ka Apple ir daudz domājis par to, kā līdzsvarot klienta vajadzības ar viņu sagaidāmo pieredzi, vienlaikus cenšoties nodrošināt ikviena drošību.
Es nezinu, ka Apple modelis ir atbilde uz katru biznesu, taču šķiet, ka uzņēmums ir izdomājis iepirkšanās pieredzi, kas uztur Apple pieredzi, ko sagaida klienti.
Kāpēc tas ir svarīgi: Viens no lielākajiem izaicinājumiem ir tas, kā radīt tādu pašu pieredzi, pie kuras klienti ir pieraduši, pat ja apstākļi ir atšķirīgi. Kad klienti ir pieraduši, kā jūs darāt biznesu, var būt grūti to pārvērst par sociālo distancēšanos, maskas nēsāšanu un ierobežotu iekštelpu ietilpību.
Tas ir īpaši sarežģīti arī tad, ja pastāv spriedze starp to, kā vislabāk apkalpot savus klientus, un to, kā viņus - kopā ar darbiniekiem - aizsargāt. Ja jūs vēl neesat sācis, tas ir izaicinājums, kas jums jāizdomā.
