- Amazon izpilddirektors Džefs Bezoss joprojām personīgi lasa viņam nosūtītos e-pasta ziņojumus par klientu sūdzībām, kaut arī viņš neatbild uz daudziem no tiem, viņš piektdienas skatuves intervijas laikā sacīja.
- Bieži vien viņš pārsūta šos e-pastus atbildīgajiem vadītājiem ar vienu rakstzīmi: jautājuma zīmi.
- Pārvaldnieks, kurš saņem e-pastu, pēc tam ir uz rokas, lai visu nomestu, izpētītu situāciju un uzrakstītu labi izstrādātu atbildi.
Amazon izpilddirektoram Džefam Bezosam ir bēdīgi pazīstams ieradums nosūtīt saviem vadītājiem e-pastu ar vienu rakstzīmi: jautājuma zīmi.
Kad izpilddirektors saņem Bezos e-pastu, kurā vienkārši rakstīts '?' viņi zina, ka Bezos par kaut ko uztraucas, jo klients sūdzējās, Bezos paskaidroja laikā intervija uz skatuves Džordža Buša prezidenta centrā piektdienā.
'Man joprojām ir e-pasta adrese, uz kuru klienti var rakstīt,' sacīja Bezoss. Lai gan viņš parasti neatbild uz šiem e-pasta ziņojumiem, viņš tos tomēr nolasa.
'Es redzu lielāko daļu šo e-pastu. Es viņus redzu un ar jautājuma zīmi nosūtu tos teritorijas vadītājiem. Tas ir stenogrāfs: “Vai jūs varat to izpētīt?” 'Kāpēc tas notiek?' Bezos teica.
Šāda e-pasta saņemšana ir diezgan izplatīta lieta Amazon, un tas ir arī liels darījums. Savukārt izpilddirektors to bieži nodod pārvaldniekam, kurš atbild par teritoriju, kurš e-pastu skatīs ar grimstošu sirdi, viens no viņiem nesen mums teica.
lauvas un strēlnieka saderība gultā
Tas ir tāpēc, ka vadītājs ir uz āķa, lai visu nomestu, izmeklētu un atgrieztos ar atbildi. Dažreiz tas nozīmē daudz pētījumu naktīs un nedēļas nogalēs, nesen mums pastāstīja Amazon vadītājs.
Bet Bezoss skata šo e-pasta adresi, jeff @ amazon.com , kā veids, kā uzturēties klientu tuvumā, ko citādi var būt grūti izdarīt kā vadītājam, kurš ir tālu no ikdienas klientu apkalpošanas un redz uzņēmumu lielākoties, izmantojot datus un pārskatus.
'Mums ir daudz metrikas,' skaidroja Bezoss. 'Kad jūs gadā piegādājat miljardiem paku, jums ir vajadzīgi labi dati un metrika: vai jūs piegādājat laikā? Laika piegāde uz katru pilsētu? Uz dzīvokļu kompleksiem? ... Vai iepakojumos ir pārāk daudz gaisa, izšķērdīgi iepakojumi? '
Tātad šīs klientu sūdzības sniedz viņam priekšzīmi. Ja visi viņa dati saka vienu un daži klienti saka kaut ko citu, viņš tic klientiem.
'Es esmu pamanījis, ka tad, kad anekdotes un dati nepiekrīt, anekdotēm parasti ir taisnība. Kaut kas nav kārtībā ar to, kā jūs to mērāt, 'viņš paskaidroja.
Tas ir viens no veidiem, kā Bezoss izsaka to, ko viņš sauc par vienu no Amazon vissvarīgākajām vērtībām: klientu apsēstību.
'Mēs par to runājam, klientu apsēstība, pretstatā konkurents apsēstība, - viņš teica. Bieži uzņēmumi apgalvo, ka ir vērsti uz klientiem, taču viņi tiešām lielāko daļu enerģijas tērē, reaģējot uz konkurentiem un runājot par tiem.
'Ja visa jūsu kultūra ir konkurentu apsēsta, ir grūti saglabāt motivāciju, ja atrodaties priekšā. Tā kā klienti ir arī neapmierināti, vienmēr ir neapmierināti, vienmēr vēlas vairāk. Tāpēc neatkarīgi no tā, cik tālu priekšā jūs nonākat konkurentu priekšā, jūs joprojām esat aiz saviem klientiem. Viņi vienmēr velk tevi līdzi, - viņš teica.
Šis ieraksts sākotnēji parādījās Biznesa iekšējā informācija.
