Ja domājat, ka tiešsaistes pārskati pazūd visā interneta troksnī, padomājiet vēlreiz. Pētījumi rāda ka 91 procents cilvēku regulāri vai laiku pa laikam lasa tiešsaistes atsauksmes un 84 procenti uzticas tiešsaistes atsauksmēm tikpat daudz kā personīgiem ieteikumiem. Un viņi šo lēmumu pieņem ātri: 68 procenti veido viedokli, izlasot no vienas līdz sešām tiešsaistes atsauksmēm.
Tiešsaistes pārskati ir svarīgi - un tāpēc jums ir jāizveido un jāuztur process, kas mudina klientus atstāt atsauksmes, uzrauga viņu atstātās atsauksmes un uzlabo negatīvās atsauksmes, kuras jūs varētu saņemt. Pārskatīšanas procesa izveide ne tikai palīdzēs saņemt vairāk un labākas atsauksmes, bet arī palīdzēs labāk vadīt savu biznesu.
Šis ir process, kuru esam izstrādājuši manā uzņēmumā, lai pārvaldītu mūsu tiešsaistes atsauksmes. Tas mums palīdzēja nokļūt a 9,2 no 10 vietnē Trustpilot . Jūtieties brīvi pielāgot to sava biznesa unikālajām vajadzībām.
Pēc tam, kad klienti veic pirkumu, nosūtiet viņiem e-pastu ar klientu apmierinātības aptauju.
Uz brīdi aizmirstiet tiešsaistes atsauksmes. Mēs vēlamies uzzināt, ko klienti domā par mūsu produktiem un pakalpojumiem. Klientu uzklausīšana ir labākais veids, kā uzlabot savus piedāvājumus un iegūt idejas jauniem piedāvājumiem.
Protams, ne katrs klients atbildēs uz mūsu aptauju, un tas ir labi. Labākais veids, kā uzlabot atbildes reakciju, ir izcilu produktu un pakalpojumu nodrošināšana. Vispārīgi runājot, cilvēki mēdz sniegt atsauksmes vai nu tad, kad viņi ir sajūsmā, vai tad, kad viņi ir satraukti; vidusceļš, tā teikt, mēdz diezgan klusēt.
Ja vēlaties, lai vairāk cilvēku atbildētu uz jūsu aptaujām un sniegtu tiešsaistes atsauksmes, nenogurstoši strādājiet, lai uzlabotu klientu pieredzi. Mēs lūdzam dažus no šiem klientiem pēc tam pārskatīt mūs tiešsaistes atsauksmju vietnēs.
Sliktas atsauksmes ir milzīga iespēja, nevis problēma.
Ja klients, kurš atbild uz mūsu aptauju, uzskata, ka viņam ir problēmas ar produktu, mēs nekavējoties strādājam, lai to atrisinātu. Kāpēc lūgt atsauksmes, ja nevēlaties rīkoties pēc šīm atsauksmēm?
Bet ko tad, ja nelaimīgs klients tiešsaistē atstāj negatīvu atsauksmi? Mūsu klientu apkalpošanas komanda pastāvīgi uzrauga vietni un tieši sazinās, lai mēģinātu atrisināt klienta problēmu.
Pirmā lieta, ko mēs darām, ir likt klientam justies sadzirdētam. Pārāk ātri pāriet uz mēģinājumu atrisināt problēmu, un daži domās, ka neesat veltījis laiku, lai pilnībā izprastu problēmu - un kā tas lika klientam justies. Klausieties, uzdodiet jautājumus un pēc tam apstipriniet klienta jūtas. Sakiet, piemēram: 'Jums droši vien bija nepatīkami, ka nevarat ...'
Pēc tam koncentrējieties uz problēmas risināšanu, pārliecinoties, ka zināt, ka saprotat ne tikai problēmu, bet arī to, kas klientam patiešām ir vajadzīgs.
Kad klients ir apmierināts, mēs pieklājīgi lūdzam viņu rediģēt savu reitingu.
Lielākā daļa to darīs - galu galā klienti nevēlas atstāt negatīvas atsauksmes. Viņi vēlas būt laimīgi.
Bet esiet uzmanīgs - ja neuzmanīsit savas atsauksmes, jūs varētu nonākt pie daudziem dusmīgiem cilvēkiem tāpat kā šie Expedia klienti . Tikai ar vienkāršu tiešsaistes meklēšanu potenciālais klients varētu atrast šos negatīvos vērtējumus. Ielieciet sevi viņu apavos - vai vēlaties iegādāties no uzņēmuma ar šo profilu?
Neaizmirstiet, ka vērtējumi var atšķirties atkarībā no kultūras.
Ja esat kādreiz veicis aptaujas, iesaistot cilvēkus no vairāk nekā vienas valsts, jūs zināt, ka rādītāji mēdz atšķirties, ņemot vērā tikai šo faktoru. Tas ir līdzīgi tam, kā viens uzraugs novērtēs darbinieku kā “izcilu”, bet otrs to pašu darbinieku vērtēs kā “virs vidējā”. Produkta vai pakalpojuma kvalitāte nemainās, bet kultūras normas mainās.
Piemēram, amerikāņi mēdz būt samērā dāsni ar Net Promoter rādītājiem, savukārt eiropieši var būt daudz mazāk.
Pēc CheckMarket piedāvātais Eiropas NPS variants , katrai kategorijai skala jāpārvieto pa vienam skaitlim.
Pārliecinieties, vai attiecīgi pielāgojat savas cerības un to, kā reaģējat uz atsauksmēm: “7” no klienta Francijā varētu būt tāds pats kā “8” ASV.
Un, ja neesat pārliecināts, kā interpretēt rezultātus, nav problēmu: jautājiet klientiem sīkāku informāciju. Jūs uzzināsiet ne tikai vairāk par kultūras normām, bet arī par jebkura biznesa vissvarīgāko aspektu: saviem klientiem.