Mobilā nav nākotne. Mobilais ir tagad. Vadošajiem zīmoliem, piemēram, Starbucks, tā ir svarīga realitāte. Patiesībā tik svarīgi, ka kafijas behemots liek pārdomāt visu uzņēmējdarbības modeli.
Starbucks ir bijis mobilo ierīču pionieris gadiem ilgi, 2014. gadā izlaižot savu pasūtījumu priekšā esošo mobilo lietotņu funkcijas pirmo versiju. Šī funkcija ātri kļuva tik populāra, ka mobilie pasūtījumi veikalos radīja drūzmas problēmas. Rezultātā uzņēmums viens no pirmajiem uzstādīja īpašas veikala stacijas, lai apkalpotu mobilo lietotņu klientus, un pēc tam tam sekoja arī citas populāras ķēdes. Tagad Starbucks ir jauna taka, kam atvēra savu pirmo tikai pikapu veikalu Ņujorkā 2019. gada beigās, un šogad gaidāma plašāka ieviešana.
Kafijas ķēdes panākumi tirgotājiem māca vērtīgu mācību - proti, ka vislabākā patērētāju pieredze mobilajās ierīcēs veicina nepārtrauktu zīmola mijiedarbību, izmantojot citus kanālus. Saskaņā ar tirgus izpētes un patērētāju ieskatu nodrošinātāja Numerator aptaujas datiem aptuveni divas trešdaļas (61,4%) Starbucks viesu izmantojiet uzņēmuma lietotni, lielākā daļa to izmanto, lai veiktu pasūtījumus uz priekšu vai norēķinātos veikalā. Dati arī liek domāt, ka lietotne veicina pirkšanas paradumus, jo šķiet, ka lietotņu lietojums un apmeklējumu biežums ir ļoti saistīti. Lietotņu lietotāji vairāk nekā divas reizes biežāk apmeklēja vairākas reizes nedēļā un, iespaidīgi, 10 reizes biežāk apmeklēja vairākas reizes dienā.
Zelta Zvaigžņu standarts
Protams, Starbucks ir apskaužamā situācijā, salīdzinot ar citiem ātrās apkalpošanas restorāniem. Kaut arī patērētāji katru rītu var paļauties uz kafijas pasūtījumu - un pat katru dienu var baudīt vienu un to pašu kafijas un brokastu kombināciju - viņi mazāk pasūta pusdienas vai vakariņas vienā vietā ar tādu pašu biežumu. Tomēr jebkurš uzņēmums ar mobilo lietotni var un tai jācenšas iekļaut labākos Starbucks mobilās stratēģijas elementus savos. Lūk, kā to izdarīt:
1. Veiciniet zīmola lojalitāti.
Starbucks ir ļoti ieguldīts savā lietotnēs balstītajā lojalitātes programmā, lai gan tā nav viena. Konkurenti, piemēram, Dunkin 'un Burger King, arī piedāvā būtiskus stimulus klientiem, kuri pasūta, izmantojot viņu lietotnes. Apbalvošanas programmas parasti veicina iesaistīšanos: saskaņā ar Mercator datiem 50% -60% patērētāju ziņo, ka viņu dalība zīmola lojalitātes programmā lika viņiem biežāk apmeklēt šī zīmola fiziskās atrašanās vietas.
Izmantojot lietotni Starbucks, lietotāji var nopelnīt izpērkamas zvaigznes par katru iztērēto dolāru. Piešķirot šīm atlīdzībām derīguma termiņu (6–12 mēneši no iegādes brīža, atkarībā no dalības līmeņa), klienti tiek aicināti tos izmantot un tiek mudināti turpināt pirkumus, lai lojālisti varētu saglabāt savu augstākā līmeņa statusu. Šie spēlēšanas elementi ne tikai uzlabo lietotni; tie padara visu klientu pieredzi patīkamāku, kas veicina lojalitāti.
2. Personalizējiet pieredzi.
Starbucks un citi vadošie patērētāju zīmoli, piemēram, Nike un McDonald's, mobilo tālruni uztver nevis kā kanālu, bet gan kā līdzekli integrētas digitālās un bezsaistes pieredzes nodrošināšanai reāllaikā. Jebkuras efektīvas klientu pieredzes atslēga? Personalizēšana uz vietas.
Starbucks lietotnē tiek glabāti dati par klientu individuālajām vēlmēm un pirkšanas paradumiem, izmantojot šos datus, lai izstrādātu unikālus piedāvājumus un atlaides, tieši mērķējot uz šiem klientiem. Citi šķietami mazi, personalizēti pieskārieni - lietotne izceļ mūziku, kas tiek atskaņota, piemēram, veikalā, kuru apmeklē klients, veido holistisku zīmola mijiedarbību, kas apvieno tiešsaistes un fizisko pieredzi.
3. Virtualizējiet zīmola vērtības.
Jaunākos patērētājus parasti uzskata par mobilo ierīču revolūcijas virzītājspēku, un šie patērētāji mēdz būt arī visvairāk pircēji, kas orientēti uz vērtībām. Šie fakti nav zaudēti Starbucks.
Ķēde atrodas procesā ieviešot jaunu lietotnes funkciju kas klientiem ļaus uzzināt vairāk par kafijas izcelsmi, vienkārši ieskenējot to saturošo iepakojumu. Izsekojamības funkcija sniegs informāciju par ētisku ieguvi un koncentrēs kafijas dzērājus uz kafijas ražotājiem, galu galā humanizējot Starbucks zīmolu patērētājiem, meklējot autentiskumu.
Starbucks ir iestatījis augstu latiņu mobilajām lietotnēm mārketings un dizains, taču tai nav paraugprakses monopola. Pēc lojalitātes atlīdzību iekļaušanas tiešsaistē un bezsaistē personalizēšana un zīmola vērtības mobilo lietotņu pieredzē , uzņēmumi varētu būt pārsteigti par to, cik ļoti palielinās viņu saistība ar zīmolu.