Viņi saka, ka vēsture atkārtojas - ja jūs gaidāt pietiekami ilgi.
Gads bija 2008. United Airlines pasažieris, kanādiešu mūziķis Deivs Kerols, sēdēja Čikāgā un gaidīja pacelšanos, kad dzirdēja kņadu. Ārpus loga bagāžas apstrādātāji nejauši meta ģitāras futrāļus, pirms tos ievietoja kravas nodalījumā.
Tas viņu satrauca, jo tās bija viņa ģitāras. Viņš izsauca palīdzību, bet stjuartes teica, ka viņi neko nevar darīt, un lai to izceļ, kad viņi nolaižas.
lauvas un auna draudzības saderība
Pēc nolaišanās viņš atrada, ka viena ģitāra ir salauzta, un viņam lika iesniegt prasību par kompensāciju. Kerols deviņus mēnešus mēģināja vest sarunas ar aviokompāniju, nonākot strupceļā pēc strupceļa. United bija neatvainojošs un nesimpātisks.
2009. gada sākumā viņš uzrakstīja dziesmu “United Breaks Guitars”. Tas kļuva par vīrusu videoklipu, kas radīja divus turpinājumus un mudināja United atjaunināt klientu apkalpošanas apmācību un sociālo mediju informēšanas politiku. Lai gan viņi galu galā kompensēja viņam 3000 USD par ģitārām, PR zaudējumi jau bija nodarīti.
Virs un aiz
Likās, ka viņi no tā ir mācījušies.
2013. gadā United atkal bija ziņās - šoreiz viņu izcils klientu apkalpošana.
Pasažiere Kerija Dreika bija ceļā uz Lubboku, Teksasā, no Sanfrancisko, kad atklāja, ka lidojums Hjūstonā tiks aizkavēts. Viņam bija 40 minūšu savienojums ar dienas pēdējo lidojumu.
Izdzirdējis par kavēšanos, viņš sarāvās asarās.
Kad stjuartes redzēja viņu raudam, viņi atnesa viņam salvetes. Viņi viņam jautāja, kas vainas, tikai konstatējot, ka viņa māte atrodas uz nāves gultas un, iespējams, nomirs tajā naktī. Ja viņš netiktu nokļuvis Teksasā, viņš vairs nekad viņu neredzētu.
Apkalpe raidīja uz priekšu viņa nākamajam lidojumam, lai saglabātu to zemē, līdz viņi piezemējās, aizkavējot to, lai viņš varētu izveidot savienojumu. Šī kavēšanās lidsabiedrībai izmaksāja tūkstošiem dolāru un apdraudēja aviokompānijas savlaicīgo izlidošanas rekordu, taču viņi uzskatīja, ka tas ir pareizi.
Tajā vakarā viņš devās uz slimnīcu, lai atvadītos, un viņa aizgāja mūžībā pulksten 4 no rīta.
Draudzīgā debess
Ātri uz priekšu četrus gadus līdz 2017. gadam, un uzmanība atkal tiek pievērsta United. Pirmkārt, incidents, kurā aviokompānija atteica iekāpšanu trīs pasažieriem par viņu neatbilstošo apģērbu. To varēja labāk apstrādāt vārtu aģents, pirms tas nonāca internetā, taču viņu paskaidrojumi bija īsi un maldinoši. Ļaujot sabiedriskās domas tiesai pirms situācijas atrisināšanas nekontrolēt, paisums strauji pagriezās pret viņiem.
Otrkārt, situācija, kas saistīta ar piespiedu atteiktu iekāpšanu (IDB), izvērsās no rokas, kad internetu sasniedza šausminoši kadri ar piekautā pasažiera piekaušanu.
No visiem ziņojumiem United nepārprotami izskaidroja IDB noteikumus lidmašīnas pasažieriem (un es, būdams aviokompānijas darbinieks, nevaru atcerēties, ka kāds to būtu darījis). Pēc tam United sociālo mediju komanda piedāvāja pārvadājuma līgums kā apliecinājumu viņu atļaujai noņemt pasažieri, tomēr bija vajadzīgi vairāki mēģinājumi, lai saņemtu atvainošanos no izpilddirektora. Laikā, kad viņam tas bija nepieciešams, viņu krājumi samazinājās 1,4 miljardi USD .
Tas liek uzdot jautājumu - vai United Airlines kultūrā ir kaut kas pamatīgi nepareizs, vai arī tas viss ir bijis tikai komunikācijas problēma?
Evelyn Lozada tīrā vērtība 2016
Kad jūs uzmanīgi aplūkojat incidentus, Kerola kunga ģitāras salauza darbinieki, kuri skaidri parādīja aprūpes trūkumu. Dažus gadus vēlāk United darbinieki devās tālāk, lai parādītu, kā daudz viņi rūpējas. Nesenie incidenti ar United darbiniekiem vairāk runā par sliktu komunikāciju - fizisku vardarbību nav veicis United darbinieks, tāpēc ir iespējams, ka nepareiza komunikācija ļāva tai notikt.
Ienāk uz nosēšanos
Vēsture ir tāda, ka tie, kas no tās nemācās, ir nolemti to atkārtot. Tātad, ko mēs varam mācīties no United Airlines PR nedienām, kas var palīdzēt mums izvairīties no viņu likteņa?
1. Saki kaut ko
Klusums internetā tikai lūdz, lai kāds cits to aizpilda. Nokļūstiet tik tālu priekšā, cik vien iespējams, atzīstot, ka jūs vismaz zināt par visu, par ko cilvēki pļāpā, pat ja jums vēl nav informācijas. Tas palīdzēs apturēt '@company - vai jūs zinājāt, ka tas notiek?' ziņas.
2. Nogādājiet to avotā
Visur, kur cilvēki visaktīvāk par jums runā, tur jums ir jāatbild. Ja esat tendence uz čivināt, jums tur jāatbild. Ja cilvēki atrodas jūsu Facebook lapā, atbildiet uz tiem, izmantojot Facebook Live. Esiet gatavs Reddit, Snapchat, Pinterest, pat 4chan uzliesmojumiem - tie var notikt un notiek.
3. Atvainoties - un nozīmē Tā
Pats par sevi saprotams, ka, ja jūs esat sajaucis sabiedrības uzmanību, jums vajadzētu lūgt piedošanu. Ja jūs neesat sirsnīgs, cilvēki redzēs atvainošanos, un ilgtermiņā jums tas būs vēl sliktāk.
4. Esi taktisks
Dažas lietas vienkārši labāk risina ārpus sabiedriskās domas tiesas. Cik ātri vien iespējams iegūt lietas bezsaistē var palīdzēt noņemt pūļa mentalitāti un ļaut saprātīgi atrisināt strīdus.
5. Mācieties no tā
Pēc PR darbības pārtraukšanas dokumentējiet visu un veiciet pēcnāves darbu. Analizējiet uzvedību, lai redzētu, kas notika, ko jūs labi izdarījāt, ko jūs varētu darīt labāk un kas jums būtu jādara nē vispār ir izdarījuši.
United gadījumā ir acīmredzams, ka viņiem ir jāpaveic darbs gan viņu sociālo mediju atbildes protokolā, gan kopējā komunikācijas komandā. Tomēr, ņemot vērā kultūru, kas ļāva darbiniekiem strādāt kopā Kerija Dreika gadījumā, es uzskatu, ka viņi spēs atrast veidu, kā no tā atgriezties.
