Absurdi vadīts skeptiski skatās un stingri iesakņojusies mēle vaigā skatās uz biznesa pasauli.
To grūti uzvilkt.
American Airlines 2019. gadā bija iesaistīti klientu, bieži biznesa ceļotāju, Volstrītas un šķietami katra klienta čivināt diatribīnes. Kāpēc pat paša amerikāņu piloti tagad skaidri slavē tādas aviokompānijas kā United - jā, to United -, vienlaikus izsmieklojot savas.
Paraugs no amerikāņu pilotu pārstāvja Denisa Riepa :
Un pagājušajā nedēļā amerikānis paziņoja Volstrītas žurnāls būt sliktākajai no Amerikas lielākajām aviokompānijām. Jā, tas nonāca zem robežas, Allegiant un Gara.
Turpretī Deltai izdevās spert soli pēc soļa, kas to atšķīra no pārējiem. Tikai daži apstrīdētu, ka tas ir labākais no lielākajiem. The Žurnāls ielieciet to uz augšu.
Es domāju, ka tad es veikšu pārbaudi. Nesenā komandējumā es ar amerikāņu lidoju no Sanfrancisko uz Maiami un atgriezos Delta. Abi braucieni būtu pirmajā klasē - vietā, kur aviokompānijas vēlas nopelnīt visvairāk naudas.
Vai atšķirība būtu asa? Es gaidīju, ka varētu.
Vietnē American Airlines dīvains pārsteigums.
Pirmās klases pasažieri pastāvīgi sūdzējušies par amerikāņu jaunajiem tā sauktajiem Project Oasis sēdekļiem. Ikvienam, kurš nosauca ideju iebāzt vairāk sēdvietu lidmašīnās un pat samazināt kāju telpu pirmās klases Project Oasis, ir jābūt ar rūgtu izklaides sajūtu.
Amerikāņi divas reizes modificē dažas lidmašīnas, lai ļautu tās pirmās klases pasažieriem kaut ko, jebko, nolikt zem sēdekļa priekšā. Tomēr tas pat nav vissliktākās amerikāņu problēmas. Lidsabiedrība tiek pastāvīgi kritizēta par acīmredzamo entuziasma trūkumu no darbinieku puses, it īpaši no stjuartēm.
Manā lidojumā viss nesākās tik labi. Es nesaņēmu a hullo iekāpjot no jebkura stjuartes, kas stāv priekšā. Tas traucē daudziem pasažieriem, un es atzīstu, ka es gribētu, lai mani sveicina. Bet varbūt abiem stjuartēm bija kaut kas svarīgs, par ko runāt, piemēram, gaidāmās darba sarunas.
Tad pienāca pusdienas. Es biju pasūtījis vistas salātus, ticot, ka tas varētu būt patīkami. Pienāca salāti nelielā bļodā un vistas šķēles sānos. Salātiem nebija patīkamas sejas. Vistas tuksnesī bija sausākas par nāsi. Es to nevarēju pabeigt. Godīgi sakot, es tik tikko to varēju sākt. Tas man lika alkt Vendijas salātus. Vismaz vīns bija garšīgs.
Mazliet gaišākā pusē sēdeklis bija pilnīgi ērts, es varēju zem tā ievietot somu un, tiklīdz mans sēdekļa biedrs bija iemācījies neveikt segu pāri manai krūtīm, es varēju atslābināties.
Atzīšos, ka manis priekšā esošais pāris gandrīz visu sabojāja. Viņi atnesa savu kaķi. Kaķim nepatīk lidot. Tā ņaudēja un ņurdēja pat tad, kad viņi to izlaida no sava nesēja un rāpās pa visiem. Tomēr es sasniedzu zenu un skatījos pa logu.
Kaut arī divas trešdaļas no lidojuma notika kaut kas ļoti dīvains.
Es devos uz tualeti. Ejot uz to, es redzēju, kā abi stjuartes sēž uz sīkajiem kombinezoniem un pļāpā. Kad gāju garām, vecākais kungs pacēla mani un teica: 'Vai jūs vēlētos vēl kādu dzērienu?'
Tas varētu šķist mazs, bet pirmo reizi es kādu laiku redzēju patiesi proaktīvu klientu apkalpošanu amerikāņu valodā.
Man nevajadzēja citu dzērienu, bet fakts, ka viņš bija aktīvi pievērsis uzmanību, patiesībā lika man pasmaidīt.
Tad lidojums šķita neaizmirstamāks - no pozitīvās puses, tas ir, nekā tas varētu būt citādi. Ir cerība, amerikānis.
Delta, tas joprojām ir maz lietas.
Delta nelido tieši starp Maiami un Sanfrancisko, tāpēc es biju spiests savienoties Atlantā, ārkārtīgi nedievīgā rīta stundā.
Tāpat kā ar American, mans lidojums bija paredzētajā laikā. Atšķirībā no Amerikas, abu lidmašīnu salons jutās daudz novecojis. Sēdekļi bija pietiekami ērti, lai arī tie nebūtu ārkārtīgi. Tomēr cilvēku elementi joprojām bija gudri pamanāmi.
Lidojumā no Maiami uz Atlantu mums visiem tika lūgts pievienoties svinībām stjuartei, kura 50 savas dzīves gadus pavadīja Delta. Viņa tika prezentēta lidmašīnas priekšpusē. Pilots nāca klajā ar paziņojumu, tāpat kā pirmās klases stjuarte. Visi aplaudēja. Ir maz cilvēku, kuri 50 gadus ir strādājuši vienā uzņēmumā.
Kā ir ar ēdienu? Kad mana lidmašīna pacēlās no Atlantas uz Sanfrancisko, es biju nomodā. Absolūta taisnīguma garā es pasūtīju arī vistas salātus. Atšķirībā no amerikāņu ēdieniem tas garšoja pēc nesen pagatavotiem vistas salātiem.
Atlikušo lidojuma daļu raksturoja tikai viena lieta - dienesta maiga pieklājība. Nebija jēgas steigties, nebija ne jausmas, ka stjuartēm būtu viss jānoliek, lai viņi paši varētu atpūsties, skatoties uz tālruņiem.
Tomēr visievērojamākais elements nonāca tieši beigās. Stjuarte novēlēja ikvienam pasažierim priecīgas brīvdienas un jauku gadu.
Tas tika veikts tik veikli, ka katrs sveiciens jutās personisks un sirsnīgs.
Kad es izkāpu no lidmašīnas, pilots pievienojās stjuartēm, lai atvadītos no pasažieriem. Kaut kā lidmašīnas nelielā blāvība tika aizmirsta.
Mācība: Tas vienmēr ir cilvēka elements.
Starp abām aviokompānijām nebija tik daudz ko izvēlēties. Vai vismaz ne tik daudz, kā es biju iedomājies. Tas nebija krāšņais pret grotesku.
Patiesā atšķirība - izņemot sāpīgās pārtikas kvalitātes atšķirības - bija tāda, ka klientu apkalpošanas cilvēciskais elements šķita iepludināts visā Delta pieredzē, savukārt amerikāņu valodā tas drīzāk aprobežojās ar vienu ārkārtīgi, spontāni pārdomātu žestu.
Kad viss kļūst robotizēts, personīgajiem pieskārieniem joprojām ir milzīgs efekts. Neatkarīgi no tā, vai produkta pieredze notiek pareizi vai nepareizi - un ar aviosabiedrībām cilvēki patiešām nepatīk nepareizi, ir svarīgi, kā jūsu darbinieki rīkojas ar to.
Viņiem to var atgādināt katru dienu. Jums arī jādod viņiem brīvība paust savu personību savā veidā.
Nav tā, it kā visi šie stjuarti būtu obligāti laimīgi darbinieki. Amerikāņu valodā viņi siksnas aplauzuši līguma sarunām. Deltā daudzi stjuarti ir pārliecināti, ka vēlas apvienoties, savukārt aviosabiedrība izmanto drausmīgus līdzekļus, lai to novērstu.
Būt izcilam klientu apkalpošanas profesionālim tomēr nozīmē likt personīgajiem kontaktiem un likt justies spontāni.
Viņu ceļā abām pieredzēm bija savs pozitīvais cilvēciskais raksturs.
Un, iespējams, laikmetā, kad aviokompānijas izmisīgi vēlas nopelnīt naudu no pasažieriem, tas bija visu lielākais pārsteigums.