Pirmais iespaids. Brīdis, kad tiek piesaistīts. Incidents, kas tevi berzē nepareizā veidā. Visi šie scenāriji veicina jūsu izveidoto viedokli par cilvēkiem, ar kuriem sastopaties.
Klienti piedzīvo vienu un to pašu, katru reizi sazinoties ar jūsu uzņēmumu. Viņi vai nu aiziet, jūtoties novērtēti - vai arī apmānīti par to, kā jūsu uzņēmums izturas pret viņiem. Viņu lēmumi par turpmāko uzņēmējdarbību ar jums pilnībā balstās uz šo viedokļa veidošanas brīdi laikā.
Lauvas vīrietis un Vērsis sieviete
Tātad, ko jūs varat darīt, lai pārliecinātos, ka jūsu klienti uztver pareizo uztveri?
Izgrieziet blēņas.
Klienti ir reāli cilvēki. Viņiem ir vārdi un vajadzības, un viņi vēlas just, ka tie ir svarīgi jūsu uzņēmumam. Pareizi! Nelasiet viņiem no scenārija, nepārspīlējiet viņu pieprasījumus vai graujiet viņu inteliģenci. Viņi ir pelnījuši, lai viņus pilnībā uzklausa, uz viņiem atbild godīgi un viņiem palīdz uzmanīgi. Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas komandā ir cilvēki, kuri pievērš lielu uzmanību, kuri patiesi tic, ka viņi ir uzdevumā padarīt pasauli labāku vienu klientu vienlaikus un kuri risina visas problēmas tā, it kā viņu dzīve būtu atkarīga no tā, kā iegūt klientus. klientam vislabāko rezultātu. Klientiem ir izvēle, kur viņi tērē savu naudu; tas, kā jūs izturaties pret viņiem, ir vissvarīgākā sastāvdaļa, kas viņiem palīdz izlemt.
Gudri izvēlieties vārdus.
Vārdnīca ir spēcīga. Daudzi uzņēmumi izmanto vārdus nepareizā veidā, ar pretenciozitāti vai vienmērīgu runāšanu sagrozot klientu attiecību reālo dinamiku. Piemēram, ja jums pieder viesmīlības tipa uzņēmums un jūs atsaucaties uz saviem klientiem kā “viesiem”, tas ir labi. Savukārt, ja jums pieder mazumtirdzniecības veikals un jūs piezvanāt klientu viesiem, pārtrauciet! Patiesība ir tāda, ka viņi nav viesi, bet klienti, kuri maksā jūsu algu. Šī iemesla dēļ viņiem ir tiesības pret viņiem izturēties kā pret biznesa partneriem. Viņi nav apmeklētāji, kurus jūs šobrīd priecājaties redzēt, taču nevēlaties pārsniegt viņu uzņemšanu. Izkropļojot viņu aprakstu par viņu lomu, jau pašā sākumā ir skaidrs, ka jūsu uzņēmumam nav ne mazākās nojausmas, kā ar viņiem patiesi mijiedarboties. Uzturiet klientu dinamiski vienkāršu, dodot komandai iespēju runāt ar klientu tā, kā viņam ir visērtāk uzrunāt.
Mežāzis vīrietis pēc šķiršanās
Piederiet savām nepilnībām.
Klienti saprot, ka neviens un neviens uzņēmums nav ideāls. Tā kā viņi to zina, viņi ir gatavi atslābināt jūsu uzņēmumu par gadījuma rakstura problēmu - JA jūs to pareizi apstrādājat. Nemelojiet par notikušo, nepārsniedziet naudu kādai neparedzētai katastrofai vai kādam citam vainīgam kolēģim vai nodaļai. Lai ko jūs darītu, nesakiet viņiem, ka kā “vienreizēja pieklājība” jūs viņiem to darīsiet. Problēmas novēršana nav pieklājība; tā ir svarīga klientu attiecību daļa, par kuru esat atbildīgs jūs, jūsu komanda un uzņēmums. Klients, kurš pievērš jūsu uzmanību problēmai, nevēlas lūpu apkalpošanu, bet gan rīcību. Dodiet to viņam ar žēlastību un pazemību, un viņš jums dos vēl vienu iespēju.
Šīs lietas var šķist acīmredzamas, taču pajautājiet sev, cik daudz uzņēmumu, no kuriem jūs pērkat, patiesībā ievēro šos baušļus, un jūs, visticamāk, atradīsit ļoti maz atbildes. Piešķirt klientiem to, ko viņi vēlas, nav raķešu zinātne; tas ir par atgriešanos pie pamatiem.
