Šis ir uzņēmēja Endrjū Berlina stāsts, kā tas tika stāstīts Inc. galvenajam redaktoram Leigh Buchanan.
Kad es nopirku South Bend Silver Hawks - Single-A komandu, kas ir saistīta ar Arizonas Diamondbacks - viņi gadiem ilgi zaudēja naudu. Es zināju, ka man ir jāizveido visu laiku labākais bumbu laukums, lai apgrieztu komandu.
Uzņēmumā Berlin Packaging mēs esam lieli Net Promoter Score fani, kas mēra klientu lojalitāti. Jūs paaugstināt savu NPS, apskatot visus saskarsmes punktus klientu attiecībās - vai tie ir pozitīvi vai negatīvi, un kā jūs tos varat uzlabot?
Kad es pārņēmu Silver Hawks, mēs veicām aptauju un noteicām, ka mūsu NPS bija tikai 13 - bēdīgs rezultāts. Mēs ķērāmies pie darba.
Mēs visu apskatījām. Ejot no automašīnas līdz turniketam, ko jūs redzat? Vai ir kāds, kas jums palīdzētu? Kāda ir tā cilvēka attieksme, kurš paņem jūsu biļeti? Vai viņš vai viņa ir draudzīga? Ko jūs smaržojat, ieejot manā stadionā? Vai ēdieni ar vislabāko smaržu ir tieši pie ieejas? Ceļojot pa salonu, ko jūs redzat video monitoros? Mēs identificējām 36 pieskāriena punktus no brīža, kad ierodaties spēlē, līdz brīdim, kad atstājat.
Mēs sākām 2012. gada martā, un līdz jūnijam mēs šūpojāmies un ripojām. Mēs strādājām ar Saut Bendas pilsētu, lai mainītu ielu virzienus un norādes, lai uzlabotu satiksmes plūsmu. Mēs pievienojām golfa ratiņus, lai vecākus un pārslogotus vecākus no laukuma nogādātu uz turniketēm.
Mēs sākām izsmidzināt savu talismanu ar odekolonu, kas smaržoja ar kokvilnas konfektēm. Bērniem mēs pievienojām rotaļu laukumus, trīsstāvu piepūšamos slaidus un milzīgu šļakatu spilventiņu ar zemūdens strūklām un sinhronizētām optisko šķiedru gaismām. Pieaugušajiem mēs pievienojām tiki bāru.
Mūsu pirmās sezonas beigās apmeklētāju skaits pieauga par 68 procentiem. Mēs redzējām trīsciparu peļņas pieaugumu. Mūsu neto veicinātāja rādītājs bija 63. Diemžēl 2012. gadā komandai veicās slikti. Spēlētāji ir viena lieta, par kuru es neesmu atbildīgs. Šogad mums klājas daudz labāk. Es vienmēr vēlos, lai komanda būtu pirmajā vietā. Bet kā uzņēmuma īpašniekam man vairāk rūp apmeklētība.